【读财报】银行业消费者投诉透视：银保监会2022年处理逾30万件投诉 同比下降超11%

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编者按：

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对部分银行的消费者投诉数据进行了整理。本篇为综述篇。

金融消费者权益保护的重要性日益凸显。中国银保监会消费者权益保护局公布的银行业消费投诉数据显示，2022年银保监会累计处理投诉超过30万件，且每个季度的投诉量同比均有所下降。其中，2022年第四季度，银保监会处理消费投诉总量达69555件，较2021年同期下降23.22%，较上一季度下降8.03%。

2022第四季度及全年各类型银行的投诉总量排名保持一致。股份制银行的消费者投诉量排在首位，其次为国有大型商业银行。

六大国有银行中，工商银行年度投诉总量位居首位、中国银行季度投诉量增速最快、交通银行的投诉密度最高。其中，交通银行的平均每千万客户投诉量、平均每千营业网点投诉量两项指标均显著高于其他国有银行。

股份制商业银行中，浦发银行位居年度投诉量首位。百信银行和渤海银行的投诉量增速增速较快。

外资法人银行中，2022年第四季度东亚银行的消费者投诉总量位居榜首，富邦华一的投诉增速最快。

银保监会全年处理消费者投诉超30万件

统计数据显示，2022年银保监会处理银行业消费投诉302834件，较上年同期减少37880件，同比下降11.12%。其中，第四季度处理投诉69555件，较2021年同期下降23.22%，环比上一季度下降8.03%。2022全年，除二季度处理投诉量环比有所增长，其余个季度同比、环比均呈下降趋势。

图1：2020Q2-2022Q4银行业消费者投诉总量

按银行类型来看，各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2022第四季度及全年各类型银行的投诉总量排名保持一致。股份制银行的消费者投诉量排在首位，其次为国有大型商业银行；城市商业银行（含民营银行）和其他银行金融机构位列三、四位。农村中小金融机构和外资法人银行由于总体业务量较小，投诉总量也较低，位居第五和第六位。

图2：2022年第四季度及全年各类型银行消费者投诉量

从2022年第四季度增速来看，各类型银行的消费者投诉量较2021年同期均有下降，其中其他银行业金融机构消费者投诉量同比下降46.63%，降幅最大；其次是农村中小金融机构，被投诉量同比下降31.27%。较2022年三季度相比，国有银行的被投诉环比增长8.5%，其他各类型银行均有不同程度下降，其中，农村中小金融机构和外资法人银行的降幅较大，第四季度投诉量较第三季度分别下降28.32%和18.81%。

国有银行被投诉量排名：中行季度增速快，交行密度高

从年度数据看，2022全年国有银行中消费者累计投诉量前三名的分别是工商银行、建设银行和交通银行，但较2021年度相比，6家国有银行的累计投诉量均有下降。

图3：国有大型商业银行2022年度累计消费者投诉量排名

2022年第四季度，国有大型商业银行中，中国银行消费者投诉总量最高，为5089件，也是唯一一家被投诉量超5000件的国有银行；其次是建设银行，为4183件。

与2021年四季度相比，中国银行投诉量同比增长41.32%，增速排名第一。其余5家国有银行均有下降，其中工商银行降幅最大，同比下降47.24%。

图4：2022年第四季度国有大型商业银行消费投诉量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关，为了衡量单位业务的投诉密度，银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

交通银行2022年第四季度两项指标仍位列国有银行首位且明显高于其他国有银行，显示出该银行的相关业务服务质量和消费者权益保护水平有待提升。

中国银行由于2022年第四季度整体投诉量的快速增长，导致两项指标的同比增速均位列国有银行首位，也显示出该银行需重视消费者权益保护工作。

图5：国有大型商业银行2022年第四季度平均每千万个人客户投诉量排名

以第四季度平均每千万客户投诉量排名，交通银行和中国银行位居国有银行前两名。其中，交通银行达到145.6件，中国银行为102.8件，其他银行均未超过100件。

中国银行第四季度平均每千万个人客户投诉量增长最快，同比增长35.98%。工商银行银行和邮储银行的降幅较大，同比分别下降49.17%和39.19%。

图6：国有大型商业银行2022年第四季度平均每千营业网点投诉量排名

以第四季度平均每千营业网点投诉量进行统计，交通银行在国有银行中仍位居首位，2022年第四季度该行平均每千营业网点投诉量933.2件。远高于排名紧随其后的中国银行，该行平均每千营业网点投诉量为490.2件。邮储银行均每千营业网点投诉量最少，仅为70.1件。

较2021年四季度相比，工商银行和邮储银行降幅明显，分别下降47.13%和37.74%。

股份行被投诉排名：浦发银行年度最高 民生银行季度降幅最大

2022全年，浦发银行、兴业银行、平安银行、招商银行、中信银行及光大银行和的消费者累计投诉量排名前列，均超过10000件。其中，浦发银行被投诉总量居首，达18805件。

图7：2022年度股份制商业银行投诉总量排名

较2021年相比，百信银行和渤海银行的投诉量增长较快，同比分别增长82.54%和31.24%；光大银行、民生银行和中信银行的降幅较大，同比分别下降41.92%、39.61%和29.19%。

2022年第四季度，平安银行、浦发银行和兴业银行的消费者投诉量位居股份制银行前三名。其中，平安银行投诉总量高达4474件，是唯一一家季度投诉量超过4000件的股份制银行。

图8：2022年第四季度股份制商业银行消费投诉量排名

从同比来看，股份行中仅有平安银行及渤海银行投诉量同比增长。数据显示，第四季度平安银行投诉量同比增长55.19%，增速排名第一；渤海银行同比增长16.62%，排名第二。民生银行同比下降最大，降幅达47.42%。

从投诉密度来看，以平均每千营业网点投诉量进行统计，平安银行位居股份制银行首位，2022年第四季度该行平均每千营业网点投诉量3801.2件。广发银行和浦发银行位列第二和第三。

图9：2022年第四季度股份制商业银行平均每千营业网点投诉量排名

平安银行同样增速较快，该行第四季度平均每千营业网点投诉量同比增长45.43%；渤海银行和华夏银行则分列第二和第三位。

图10：2022年第四季度股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第四季度，渤海银行、广发银行和浙商银行位居股份制银行前三名。按照季度同比增速排名，平安银行增长最快，恒丰银行同比下降50.15%，在股份制银行中降幅最大。

外资银行投诉量排名：四季度东亚银行总量高 富邦华一增幅大

2022年第四季度，外资法人银行中，东亚银行、汇丰银行和花旗银行消费者投诉总量位列前三位。除了富邦华一银行以外，其他外资银行季度投诉量均同比下降。

图11：2022年第四季度外资法人银行消费投诉量排名

从投诉与业务量对比情况来看，星展银行及花旗银行投诉密度位居同类银行前列。星展银行2022年第四季度平均每千万客户投诉量位居外资行首位，达到1680.8件。

图12：2022年第四季度外资法人银行平均每千万个人客户投诉量排名

2022年第四季度，以平均每千营业网点投诉量进行统计，花旗银行位居首位，达到1880件，东亚银行位居第二，为1400件。

图13：2022年第四季度外资法人银行平均每千营业网点投诉量排名

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