讯息：【读财报】银行业消费者投诉透视：2023年一季度累计处理投诉超10万件

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编者按：

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。原中国银保监会及国家金融监督管理总局每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

国家金融监督管理总局公布的银行业消费投诉数据显示，2023年一季度监管部门累计处理投诉超过10万件。

2023年一季度各类型银行的投诉总量排名保持一致。国有大型商业银行的消费者投诉量排在首位，其次为股份制银行。

六大国有银行中，建设银行、工商银行、农业银行的季度投诉量居前三，交通银行的投诉密度最高。股份制商业银行中，平安银行、浦发银行和光大银行的消费者投诉总量较高。外资法人银行中，汇丰银行季度投诉总量居首。

一季度处理消费者投诉超10万件

统计数据显示，2023年一季度国家金融监督管理总局处理银行业消费投诉104909件。按银行类型来看，各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

图1：各类银行季度投诉总量及占比变动（2023年第一季度）

按银行类型来看，各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2023年第一季度，国有大型商业银行的消费者投诉量排在首位，投诉量达47219件；其次为股份制商业银行，投诉量为29041件；城市商业银行（含民营银行）位列第三，投诉量为15201件；其他银行金融机构和农村中小金融机构位列四、五位，投诉量分别为6565件和6500件；外资法人银行由于总体业务量较小，投诉总量也较低，为383件。

国有银行投诉量：建行、工行、农业居前三 交行被投诉密度居首

2023年第一季度，国有大型商业银行中，建设银行消费者投诉总量最高，为12106件。工商银行紧随其后，投诉总量达9490件。农业银行和中国银行分列三、四位，投诉量分别为8538件和8139件。

图2：2023年第一季度国有大型商业银行消费投诉量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关，为了衡量单位业务的投诉密度，银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

以第一季度平均每千万客户投诉量排名，交通银行、建设银行和中国银行位居国有银行前三名，投诉量分别为170.8件、163.8件和159.7件。

图3：2023年一季度国有大型商业银行平均每千万个人客户及每千营业网点投诉量排名

以第一季度平均每千营业网点投诉量进行统计，交通银行在国有银行中仍位居首位，2023年第一季度该行平均每千营业网点投诉量1147.8件，远高于其后的建设银行和中国银行。

股份制银行：3家银行被投诉量超3000件渤海、平安、广发投诉密度居前

2023年第一季度，平安银行、浦发银行和光大银行的消费者投诉总量较高，分别为4649件、3616件和3045件。

图4：2023年第一季度股份制商业银行消费投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名，2023年第一季度，恒丰银行和渤海银行位居股份制银行前两位，投诉量分别为666.1件和486.5件。除此之外，平安银行、广发银行、华夏银行、浙商银行和兴业银行位列第三至第七位，每千万个人客户投诉量均超300件。

图5：2023年一季度股份制商业银行平均每千万个人客户及每千营业网点投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计，平安银行、渤海银行、广发银行、华夏银行和浦发银行位居前五，平均每千营业网点投诉量分别为3903.4件、3238.1件、2797.1件、2398.6件和2090.2件。

外资银行投诉量：汇丰银行总量最高

2023年第一季度，外资法人银行中，汇丰银行、东亚银行和花旗银行消费者投诉总量位列前三位，分别为63件、62件和50件。

图6：2023年第一季度外资法人银行消费投诉量排名

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