打败屈臣氏的不是“话梅”们

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（原标题：打败屈臣氏的不是“话梅”们）

继去年HAYDON黑洞杭州首店关闭后，HARMAY话梅也没能扛住，近日话梅杭州天目里店发布闭店通知，HARMAY话梅杭州天目里店将于7月31日正式闭店，该店也是品牌在杭州的首家门店，也是在该城市的唯一一家门店，这也意味着话梅将退出杭州市场。值得注意的是，此前黑洞在多个城市的多家门店相继关闭，而THE COLORIST调色师和ONLY WRITE独写也不断传出闭店消息。

这些曾是新消费明星的美妆集合店陷入关店潮的同时，老牌美妆护肤零售连锁屈臣氏也在经历中年危机。2022年屈臣氏中国店铺数量首现负增长，共关闭343家，店铺总数跌破4000家，平均下来，几乎每天关一家。门店数量下滑的同时，屈臣氏的单店销售额也呈现下降趋势。尤其是2020年和2022年，屈臣氏单店销售额同比下滑了21.99%、15.97%。

从原因分析，一个企业或者说一个行业的命运，既要考虑自身的奋斗，也要考虑历史的进程。国家统计局最新统计数据显示，国内线上零售渗透率在进一步提升，截至今年5月份已达到28.8%。这也意味着，传统线下门店的流量正在加速下滑。

不过屈臣氏门店经营上的乏力不仅受大环境的影响，其在合规管理上也存在较大的提升空间。企查查数据显示，2023年至今，国内各地屈臣氏已收到多条行政处罚，被罚原因包括虚假广告、违反产品质量法、未在广告页面中对产品准确明示告等。此外，今年年初国家信息通信管理局公示了一批侵害用户权益行为的APP，“屈臣氏”APP因为APP强制、频繁、过度索取权限，也在这份“黑名单”上。

除了收到官方的罚单，在消费者层面，屈臣氏亦收获了一箩筐的吐槽。在黑猫投诉平台上，截至7月31日，以屈臣氏为关键词的投诉条目多达12536条，远超话梅、调色师等美妆集合品牌，数以万计的投诉中有关屈臣氏官方旗舰店或小程序的投诉就占了9000余条。尽管屈臣氏自2017年起，就全面拥抱线上，推出闪电购，上线美团、饿了么、京东到家，并在小红书、抖音、微信小程序等渠道落地扎根，但这家“百年老店”在移动互联网时候显然有些水土不服。

不仅线上体验感不好，屈臣氏的线下购物也无法让消费者满意。除去老毛病“贴身式服务”不提，有多位网友吐槽在屈臣氏线下门店遭遇“付款难”。在编号17367269299的黑猫投诉条目中，网友表示“我去那里买水，但是服务人员说他们收不了现金让我使用手机支付，我给的是不用找的零钱，但是他们拒收。”

无独有偶，有小红书用户在6月24日发布笔记称，“进去只想买一瓶水，店员拒绝结账啊，说现在买水结不了帐？？？？我质疑为什么，店员不理人，服务其他要买护肤品的客户去了，这么牛的吗，单买一瓶水的客人看不上哦”。截至发稿前，该条笔记点赞量超700，评论数超480条。热评第一的网友表示，“那就直接拧开喝，看他们结不结，不结就直接走”。

从商业角度来说，屈臣氏门店拒绝买水用户，无非是为了维持客单价。但长此以往，屈臣氏难免被打上“进去就要消费”的烙印，相比主打“敞开试”的美妆集合店，顾客还敢进屈臣氏的门吗？

除了上述行业或者自身经营问题，屈臣氏还在今年遭遇了一起“黑天鹅事件”。2021年，屈臣氏为了加速品牌年轻化，宣布蔡徐坤为最新品牌代言人，然而这位当红流量明星却在7月初因私生活“翻车”。而截至目前，屈臣氏官方微博仍保留着蔡徐坤此前代言的相关内容。